KRYZYS. Jak reagować na krytykę, hejt lub trolling w social mediach?
Jak reagować na kryzys w socialach? Jak radzić sobie z krytyką i negatywnymi komentarzami?
Od kilku wpisów przekonuję Was, że mdia społecznościowe to fantastyczne narzędzie promocji nauki i projektów STEAM. Mogą zwiększyć widoczność badań, spopularyzować wynalazek. ułatwić networking i pomóc zdobyć wsparcie do nowych projektów oraz docelowo- wspierają w sprzedaży. Jednak nawet dla najlepszych naukowców i innowatorów media społecznościowe wiążą się z ryzykiem kryzysów komunikacyjnych, które mogą wymknąć się spod kontroli.
Negatywne komentarze, krytyka lub błędne interpretacje badań mogą wywołać nieprzyjemne sytuacje, które mogą mieć wpływ na naszą reputację, wizerunek czy po prostu … nastrój.
Jak zatem reagować, kiedy dochodzi do kryzysu?
1. POZNAJ NATURĘ KRYTYKI
Zanim podejmiesz działania, ważne jest, aby rozróżnić, z jakim rodzajem krytyki masz do czynienia – czy ma Cię ona pouczyć, ma być pstryczkiem w nos czy może wyśmianiem? Istnieje kilka typów komentarzy:
KONSTRUKTYWNA KRYTYKA
Komentujące osoby mogą zwracać uwagę na aspekty, które wymagają poprawy lub są niejasne, zwracają uwagę na aspekty mogące wprowadzać w błąd. Taka krytyka może przynieść wartość i być okazją do poprawy. Zazwyczaj podparta jest konkretnymi źródłami, osobistym, rzetelnym doświadczeniem lub/i napisana jest przez eksperta lub specjalistę danej dziedziny.
NIEKONSTRUKTYWNA KRYTYKA
To negatywne komentarze, które nie zawierają merytorycznych argumentów lub konkretnych uwag. Często charakteryzują się uogólnieniem, przekierowaniem uwagi na nieznaczące detale lub aspekty w ogóle niezwiązane z opublikowaną treśicą. Ich celem bywa atakowanie osoby, a nie przedmiotu dyskusji.
TROLLING
Złośliwe, często bezpodstawne zaczepki, które mają na celu wywołanie kontrowersji. Komentarze niezawierające żadnych konkretów czy danych.
Taka diagnoza pozwala nam na konkretną reakcję i przyjęcie pewnego modelu zachowania.
Przykład: Młoda naukowczyni, która badała wpływ żywienia na zdrowie psychiczne, opublikowała w mediach społecznościowych wyniki swoich badań. Pojawiły się różne komentarze – część osób kwestionowała metodologię – jej odpowiedzią było uzasadnienie czemu wybrała właśnie tę, udowodnienie, że inne nie były dobre do jej hipotez lub podziękowanie za wskazówki i pozostanie przy swojej opinii. Inni drwili z jej publikacji zarzucając trywialność przedmiotu badań -np “jakie żywienie? Na zdrowie psychiczne wpływ ma tylko internet. Dzieciaki oglądają cały czas obrazy w internecie i lasują się od tego mózgi” – to komentarze niekonstruktywne, oparte na opiniach a nie faktach. Można na nie odpowiedzieć przekazując rzetelną, sprawdzoną wiedzę lub zignowować. Trolling – jeśli zawiera wulgaryzmy, warto usunąć lub ukryć, a na resztę można odpisać żartem lub zignorować.
2. DAJ SOBIE CZAS- NIE REAGUJ IMPULSYWNIE
Wiecie, że naszym mózgom wystarczy 7 minut, by po nagłym zdenerwowaniu, wrócić do normy? To naprawdę niedługi czas. Dajmy go sobie. W kryzysowych sytuacjach pierwszą reakcją bywa chęć natychmiastowego odpowiadania. Jednak komentowanie pod wpływem emocji często prowadzi do eskalacji problemu. Daj sobie moment na przemyślenie odpowiedzi i zareaguj, gdy jesteś pewny, że jest ona wyważona i właśnie to chcesz napisać.
3. TRANSPARENTNOŚĆ PRZEDE WSZYSTKIM
Jeśli kryzys i “mocne” komentarze wynikają z błędnej interpretacji twoich słów lub badań, najlepszym krokiem jest prosta i uczciwa odpowiedź. Wyjaśnij kontekst, podaj dane lub dokumenty, które ułatwią zrozumienie tematu.
Nie bój się przyznać do błędu, jeśli to konieczne
Jak mówi przysłowie “nie myli się tylko ten, który nic nie robi”. W sytuacjach, gdy zarzuty są uzasadnione, a błąd jest rzeczywisty, warto przyznać się do pomyłki i opisać, jakie kroki zostały podjęte, aby go naprawić. Warto wyrazić wdzięczność jeśli konstruktywna krytyka wpłynęła na pozytywną zmianę Twoich działań.
Taka postawa pokazuje, że jesteś osobą rzetelną i godną zaufania.
4. MONITORUJ KOMENTARZE
Usuwanie negatywnych komentarzy może wywołać większy kryzys, gdyż osoby komentujące mogą odebrać to jako próbę cenzury. Staraj się nie usuwać komentarzy bez powodu – zamiast tego odpowiadaj na nie, a te, które są obraźliwe, ignoruj lub zgłaszaj.
Przygotuj plan reagowania na komentarze i z góry określ, które z nich będą usuwane (np. obraźliwe, wulgarne), a które pozostawione bez odpowiedzi. Kiedy kryzys się zakończy, warto raz na jakiś czas zajrzeć w dany post, czy dyskusja nie rozgorzała na nowo lub czy nie pojawiły się wyrażne, warte interwencji działania użytkowików.
REAGUJ
Unikanie lub ignorowanie kryzysu w mediach społecznościowych może wydawać się kuszące – czasem pojawia się myśl, że może problem „sam się rozwiąże” albo „to tylko kilka osób”. Niestety, pozostawienie negatywnych komentarzy bez reakcji to ryzykowne podejście. Kryzys pozostawiony sam sobie może eskalować i przyciągnąć jeszcze więcej uwagi, co zazwyczaj prowadzi do większego zaangażowania negatywnych odbiorców. Kiedy ludzie zauważą, że nie ma reakcji na nieprawdziwe zarzuty lub złośliwe komentarze, może to zaszkodzić twojej reputacji, pokazując, że nie zależy ci na transparentności i wyjaśnieniu sytuacji.
Jeśli nie jesteś pewien, jak odpowiedzieć, zawsze możesz sięgnąć po pomoc – poproś o radę zaufanego mentora, współpracownika lub osoby odpowiedzialnej za PR twojego zespołu. Warto również korzystać z zasobów dostępnych online, takich jak poradniki dotyczące komunikacji kryzysowej w mediach społecznościowych czy kursy z zakresu PR. Dobrym miejscem do poszukiwania wsparcia są też społeczności naukowców na platformach takich jak ResearchGate, LinkedIn czy specjalistyczne grupy na Facebooku, gdzie inni badacze mogą mieć doświadczenie w podobnych sytuacjach i chętnie podzielą się swoimi wskazówkami.
Zachęcam też do szukania wsparcia rówieśniczego u osób, które dopiero co mogły zmagać się z podobnymi trudnościami lub są nimi zagrożone. Świetnym pomysłem jest dzielenie się swoją perspektywą na Talent-Openowym Discordzie.
Pamiętaj, że właściwie zarządzanie kryzysem to szansa na zbudowanie wiarygodności i pokazanie siebie jako osoby otwartej, profesjonalnej i gotowej do dialogu. Traktuj trudne sytuacje jako okazję do nauki – im więcej kryzysów uda się opanować, tym lepiej będziesz przygotowany na przyszłe wyzwania.
